A difusão do acesso à tecnologia viabilizou a consolidação de novos tipos de negócios, como o e-commerce, proporcionando também mudanças no comportamento do consumidor, o que tornou o relacionamento com o cliente um aspecto mais relevante no sucesso de uma empresa.

A seguir, destacamos qual a importância do relacionamento com o cliente nesse novo cenário e também apresentamos as principais estratégias e ferramentas que permitem melhorá-lo. Confira!

Qual a importância do relacionamento com o cliente?

No e-commerce, a interação entre marca e consumidor ocorre por meio de uma interface que é o site da loja virtual e outros canais digitais. Portanto, destaca-se que as comunicações são todas online, o que faz com que o relacionamento com o cliente seja influenciado pela estrutura criada e pelas ferramentas usadas.

O relacionamento vai determinar diversos fatores do e-commerce, como a conclusão do processo de compra, a satisfação com a jornada, a experiência proporcionada, as chances de retenção e fidelização dos clientes.

Devido a essa grande influência, esse fator é determinante na rentabilidade do e-commerce e nas chances de consolidação do negócio, sendo, por essa razão, fundamental na estratégia da marca.

Como melhorar o relacionamento com o cliente no e-commerce?

Para melhorar o relacionamento e alcançar os benefícios proporcionados por essa prática é necessário desenvolver uma série de estratégias, visando constantemente o aprimoramento da operação e da relação com o consumidor. Confira as principais a seguir!

Conheça o seu público-alvo e a persona

A definição do público-alvo e da persona do negócio são etapas importantes para que a comunicação e abordagem do cliente sejam feitas de maneira mais certa e eficaz, gerando os resultados desejados.

Para isso, além de conhecer as características demográficas do público (gênero, faixa etária, localização etc.), é relevante saber quais são os receios, objetivos e necessidades do consumidor, visando tornar a experiência dele mais completa e personalizada.

Forneça uma boa experiência de compra

Como mencionado, a experiência de compra é uma questão central para que o usuário finalize o pedido no e-commerce e compre novamente com a marca.

Todos os fatores impactam na experiência, desde a estratégia de relacionamento como um todo, como também a usabilidade, checkout, preço, frete, detalhamento da descrição do produto, fotos, formas de pagamento aceitas, entre outras questões.

Assim, para proporcionar uma boa experiência, deve-se atentar a todos os elementos que compõem a compra. Quando um deles não é suficiente, compense em outro. Por exemplo, se o frete demora mais de 10 dias, cobre um valor menor por ele.

Seja omnichannel

A comunicação omnichannel consiste em disponibilizar e integrar diversos canais de relacionamento com o cliente, como telefone, e-mail, aplicativo, chatbot, redes sociais e outros. O importante, além dessa presença pulverizada, é garantir que a experiência seja fluida entre os canais.

Dessa forma, se um consumidor começa tirando uma dúvida por e-mail e posteriormente liga para a empresa, é importante que o atendente tenha acesso ao histórico de relacionamento e possa ajudar no esclarecimento prontamente, sem a necessidade que o cliente repita qual é o problema.

Tenha um pós-vendas incrível

Uma das etapas mais importantes do relacionamento com o cliente é o pós-venda, que deve garantir ao consumidor receber a mercadoria dentro do prazo e corretamente. Além de auxiliar na venda em si, essa é uma fase importante para reter clientes.

A partir dos dados do cliente, é possível garantir que ele tenha informações relevantes sobre o produto que comprou, possa fazer uma resenha sobre o item, uma avaliação sobre a empresa ou mesmo que receba ofertas de mercadorias compatíveis com os interesses apresentados.

Dê atenção aos feedbacks recebidos

Um dos principais benefícios das novas tecnologias é que as marcas conseguem rastrear diversos fatores de cada venda e, ao analisar essas informações em conjunto, identificar quais os gargalos operacionais e erros mais recorrentes.

Esse conhecimento sobre o processo permite evitar que os problemas ocorram, proporcionando uma melhor experiência para o consumidor. Além do monitoramento das etapas, deve-se dar atenção aos feedbacks dos clientes. Não tenha receio que esses comentários prejudiquem a imagem da empresa, em vez disso, use-os a favor dela.

Quais são as ferramentas essenciais no relacionamento com o cliente?

Para que as estratégias de relacionamento funcionem, adequadamente, e gerem os resultados esperados é essencial que elas sejam associadas às ferramentas apropriadas, para viabilizar o correto funcionamento dos processos.

A seguir destacamos 4 ferramentas que podem ser usadas com esse objetivo!

Chatbots

Os chatbots são ferramentas fundamentais para lojas virtuais que recebem muitas dúvidas dos clientes. A tecnologia utiliza aprendizado de máquina e inteligência artificial para realizar um atendimento personalizado de forma automatizada.

Com isso, é possível disponibilizar atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de manter profissionais disponíveis durante todo esse período. Além disso, a estratégia serve para descongestionar os canais de comunicação, sendo que demandas mais simples e recorrentes podem ser resolvidas por meio do chatbot.

E-mail marketing

Uma ferramenta de e-mail marketing é indispensável para quem deseja manter um relacionamento de excelência com o cliente. Por meio dela é possível desenvolver diferentes práticas, como:

• fluxos de nutrição automatizados, levando o consumidor adiante na jornada de compra;
• newsletter informativa, disponibilizando conteúdos relevantes de acordo com o perfil do cliente;
• ofertas e promoções periódicas, de acordo com os interesses previamente apresentados;
• informações sobre status da compra e da entrega;
• solicitações de avaliações do produto e feedback sobre o atendimento.

Verifica-se, portanto, que diversos processos podem ser realizados por meio do e-mail marketing, sendo que a ferramenta adequada vai proporcionar escalabilidade, automação dos envios e métricas para análise.

Redes sociais

Atualmente, o relacionamento com o cliente pode ser feito por diferentes canais e, entre eles, destacam-se as redes sociais, que ganharam esse papel devido à facilidade de uso e alcance.

Diversas demandas de atendimento podem ser resolvidas por esses canais, como dúvidas sobre produtos, esclarecimentos do status do pedido, solicitações de segunda via de boleto, reclamações e outras.

Normalmente, a rede social pode ser usada em conjunto com outras opções de atendimento, sendo essencial a agilidade na resposta e a capacidade de resolver a demanda do cliente pelo canal de preferência dele.

CRM

Uma das ferramentas de relacionamento mais importantes é o CRM – Customer Relationship Management. Com ela é possível desenvolver uma série de funções relacionadas ao público, como:

• monitorar e armazenar os dados dos consumidores desde o primeiro contato;
• mapear a jornada de compra, personalizando o atendimento;
• automatizar processos, como o envio de e-mail marketing;
• analisar dados identificando comportamentos, necessidades e preferências dos clientes;
• conhecer com mais detalhes o cliente, melhorando o atendimento e o preparo da equipe;
• ter facilidade no acesso e gestão do histórico de relacionamento com o cliente.

Como resultado dessa série de benefícios proporcionados pelo CRM está um relacionamento mais próximo e personalizado com o cliente, viabilizando a execução de uma estratégia mais acertada e eficiente.

Portanto, conclui-se que o relacionamento com o cliente é essencial nas chances de crescimento e consolidação de uma marca, mas é fundamental que ele seja realizado unindo estratégias adequadas, as ferramentas apropriadas e o monitoramento constante para gerar os resultados estipulados pela marca.

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