No auge da crise econômica que atinge o país, o mercado varejista sofreu um impacto forte e se comportou de forma negativa, como era esperado: segundo dados do IBGE, em 2016 a venda no varejo caiu 6,2% na comparação com o ano anterior — o pior resultado para o ramo desde 2001, quando o instituto começou a medir esse índice.

Em contrapartida, no mesmo ano de 2016, enfrentando a mesma situação econômica, as vendas no e-commerce cresceram 7,4%. O número ficou abaixo do que era esperado para o setor, mas ainda assim o resultado pode ser considerado uma vitória, principalmente no contexto econômico do país e na comparação com as vendas do varejo físico.

Para o consultor Henrique Almeida, isso tem explicação. “Por que o e-commerce continua numa crescente, mesmo durante a crise? Por causa de uma mudança de comportamento. Hoje, existem muito mais e-consumidores, e esse número vem aumentando cada vez mais. Cresceu o número de pessoas com acesso à internet e também o de pessoas com acesso a dispositivos móveis conectados à internet”, afirma.

Mas como fica a relação entre e-commerce e varejo no mercado atual? E que caminho deve ser seguido para aproveitar ao máximo essa tendência e conseguir aumentar as vendas da sua loja? É o que nós vamos mostrar no post de hoje. Continue a leitura para descobrir!

Tenha um e-commerce otimizado

No decorrer dos anos, o e-commerce tem mordido uma fatia cada vez maior do varejo justamente por causa da mudança no comportamento do consumidor brasileiro. “A gente espera que, até 2021, isso cresça ainda mais. Hoje em dia, 60% da população tem acesso à internet. Em 2021, a expectativa é que esse número suba para 71%. Consequentemente, o e-commerce vai abranger um espaço muito maior”, aposta Almeida.

Atualmente, ter uma presença online com um e-commerce significa marcar presença na vida do seu cliente. “Sem dúvida, esse é o momento de abrir uma loja virtual e das marcas e lojas terem mais proximidade com seu cliente”, garante o consultor. Para isso, é necessário seguir alguns passos:

• Desenvolva um bom plano de negócio: o e-commerce não tem mais espaço para aventureiros. Atualmente, existem muitas empresas que se especializaram nisso e fazem um trabalho de excelência;

• Tenha uma equipe experiente: há uma necessidade e expertise que são específicas para conseguir tocar esse canal. É preciso ter uma equipe experiente ou muito bem capacitada para realmente conseguir alavancar o negócio digital;

• Tenha processos bem definidos: o e-commerce exige isso e funciona exatamente como um relógio. Se um ponteiro não trabalhar de uma forma correta, atrapalha todos os outros. Se você recebe um produto que é lançamento e não coloca em sua loja de forma ágil, seus concorrentes colocam e você perde vendas porque não foi rápido o suficiente;

• Escolha bons parceiros: é preciso ter uma plataforma com boa tecnologia — tanto no layout quanto na estrutura — para ter um site rápido e que tenha boas funcionalidades. Também procure parceiros com bom sistema anti-fraudes;

• Tenha uma boa ferramenta de atendimento: ela vai estar diretamente ligada à qualidade de atendimento que você vai dar ao seu cliente.

Invista em uma experiência unificada

Algumas empresas ainda têm dificuldade em entender que não pode mais haver uma diferenciação entre os canais: se você está presente no online e no mercado físico, seu cliente deve ser tratado da mesma forma, seja em políticas de preço ou na experiência em si.

“As empresas precisam começar a enxergar o cliente como único, da mesma forma que o cliente enxerga a empresa como uma só. O cliente não faz distinção de canais e sim distinção de empresas e marcas. Se eu sou bem atendido em uma loja física, eu tenho que ser bem atendido e ter uma experiência igual no online”, explica Henrique Almeida.

Gabriel Villa, da VTEX, aposta em um ensinamento mais didático: “Se algum e-commerce for canibalizar as suas vendas, que seja o seu mesmo. Se na sua empresa ainda tem disputa entre as áreas de e-commerce e varejo físico, você está competindo no lugar errado e seu concorrente é que está ganhando”.

Saiba aplicar o conceito de omni-channel

Esse conceito é uma grande onda que o e-commerce vem surfando. Isso já é uma realidade nos Estados Unidos e na Europa, mas ainda é um desafio no mercado brasileiro. Existe uma dificuldade logística e tecnológica para conseguir aplicar, de fato, uma integração entre os canais de venda.

A consultora de negócios Érica Borges também defende uma ligação real entre os canais de varejo físico e online. “Precisa existir uma unificação. Para isso, deve haver uma mudança cultural, desde a contratação. Existe a resistência da venda em não gostar do e-commerce, não gostar de tudo que é online”, acrescenta.

Érica alerta que, para funcionar, o omni-channel exige dedicação extra. “É preciso ter bastante integração, bastante customização e uma mudança também muito forte na logística. Isso tem que estar bem alinhado para atender a operação”.

Confie no retorno sobre investimento

Segunda a consultora “O custo para se manter um ponto de venda físico é altíssimo. Tem todo um investimento com time, manutenção, estrutura. Eu, sinceramente, acredito que uma loja virtual bem administrada, que faça uma boa manutenção de clientes, tenha um excelente atendimento, consegue ter um ROI sadio, equilibrado e bem melhor do que o de uma loja física”, garante.

O e-commerce é uma realidade que está trazendo lucro para muitas empresas e tem transformado o modo como o varejista tradicional encara o mercado. Para conseguir aumentar as vendas, é preciso pensar nos dois como complementares e não competidores.

Quer saber mais sobre vendas online e como fazer pesquisa de concorrência em lojas virtuais? Não deixe de ler nosso post sobre benchmarking no e-commerce.