Você conhece o overdelivery? Essa prática de entregar mais do que o cliente espera é muito comum no mercado. Seja para o produto ou para o público.

Mas você sabia que esse conceito é ainda mais importante para a fidelização nos e-commerces? Neste artigo, vamos explicar o que é o overdelivery, por que ele te ajuda a se destacar da concorrência e como implementá-lo na sua empresa!

Entendendo o overdelivery

O overdelivery é um conceito bem simples na teoria. Já na prática exige treinamento, preparação e uma busca constante por melhorias dentro do seu negócio. O termo em si significa entregar ao cliente mais do que ele espera do seu serviço — é agregar valor por meio de uma cultura de satisfação.

É importante ressaltar esse caráter cultural porque o overdelivery não deve funcionar como um departamento do e-commerce, nem uma ação pontual ou sazonal. Ele deve ser uma filosofia de relacionamento para que o cliente receba sempre algo a mais do que ele estava esperando.

Por que adotar uma estratégia de overdelivery no e-commerce

O overdelivery é uma estratégia utilizada em vários setores de serviço e indústria. No e-commerce ele vem se provando uma arma ainda mais poderosa.

A concorrência entre lojas virtuais é naturalmente acirrada. Existem muitas lojas parecidas e custa pouco para o cliente abandonar uma compra e saltar para a próxima opção — caso tenha uma experiência ruim ou qualquer obstáculo entre ele e a compra.

Investir em uma entrega maior do que esse consumidor espera pode ser essa vantagem extra para garantir mais conversões. O overdelivery é um diferencial que faz sua marca se destacar e criar um relacionamento mais próximo com o cliente. A longo prazo, é a fidelização desse público que trará o retorno que você espera.

Os benefícios para os clientes

O objetivo final do overdelivery sempre é a satisfação do cliente, para que ele enxergue a sua loja virtual como uma experiência melhor do que aquela proporcionada pelos concorrentes.

Muitos responsáveis por e-commerces acreditam que oferecer brindes nas compras é suficiente para conquistar e fidelizar o cliente, mas o overdelivery deve ser muito mais elaborado do que isso.

Além de brindes, cupons de desconto e frete grátis, essa estratégia deve ser voltada para atendimento, relacionamento e experiência. O usuário da loja deve se sentir em um ambiente familiar, no qual ele se sinta à vontade para fazer suas compras. Em caso de qualquer dificuldade, ele sabe que a sua empresa estará lá, pronta para ajudar.

Para o cliente, o benefício do overdelivery vem muito mais da certeza de uma experiência positiva a cada nova compra do que um mimo ocasional.

Os benefícios para o negócio

Já para o seu negócio, o overdelivery não faz muito pela aquisição de novos clientes, mas faz uma diferença enorme na retenção desse público. O bom atendimento e o relacionamento próximo entre marca e consumidor fidelizam o cliente com mais facilidade. Ainda o tornam mais engajado para fazer divulgação espontânea da sua loja.

Essa cultura de entrega ainda cria otimização e economia na própria operação do e-commerce, pois um público fidelizado e mais bem atendido faz menos chamados e desiste menos durante o processo de compra. Como o overdelivery é uma filosofia de atendimento, a comunicação é uma das chaves para reduzir custos e otimizar suas vendas.

Práticas para implementar o overdelivery

Agora que você entendeu melhor como funciona e quais são as vantagens do overdelivery, é hora de conhecer algumas práticas. Elas podem ser aplicadas no seu e-commerce para conquistar, fidelizar e aumentar as suas vendas:

Conheça seu cliente

Essa é a grande chave para o overdelivery. Antes de traçar sua estratégia, é preciso um estudo. Saiba quem é o seu cliente e quais são os perfis com maior potencial de fidelização.

Isso é importante porque é inviável trabalhar o overdelivery em toda a sua base. Seria um investimento muito alto e uma comunicação muito pulverizada. Falar com as pessoas certas da forma certa é a busca de todo e-commerce que deseja otimizar seus gastos e aumentar a eficiência de seu planejamento.

Descubra se vale a pena investir

Como dissemos, seu investimento só pode ser considerado bom se ele der o retorno esperado. Portanto busque indicadores que prevejam seus ganhos a curto, médio e longo prazo.

O problema de não se planejar é deixar de entregar o prometido com o tempo. Isso resulta no desperdício do dinheiro investido e ainda em uma imagem negativa para a sua loja virtual.

Pense em uma estratégia de longo prazo

O tempo é uma questão que precisa ser reforçada. Investir em overdelivery nem sempre é barato e o seu retorno considerável pode vir apenas no longo prazo.

Pensar na continuidade da sua estratégia é necessário. Uma interrupção ou redução da cultura de entrega pode dar a impressão ao cliente fidelizado de que o serviço piorou. Esse tipo de imagem resulta quase sempre no abandono do e-commerce em troca de concorrentes.

Um exemplo muito claro disso é o Uber. Assim que eles deixaram de praticar o overdelivery e passaram a oferecer apenas o “serviço padrão”, várias opções similares começaram a crescer, conquistando esses clientes insatisfeitos.

Comece aos poucos

Pense no longo prazo e comece aos poucos, com ações simples e fáceis de escalar. Invista principalmente no atendimento. Depois que sua estratégia estiver mais bem estabelecida, utilize seus primeiros resultados para criar novos objetivos de entrega. Assim, com responsabilidade, conquiste e fidelize seus clientes.

O overdelivery não deve se basear no objetivo de agradar o cliente. O agrado sempre é subjetivo e a satisfação abstrata. Para implementar uma filosofia de entrega de sucesso, você precisa entender seu cliente, focar em relacionamento e descobrir como fortalecer sua marca. Mais do que entregar brindes, a sua meta é entregar valor.

E aí, gostou do assunto? Quer começar a sua estratégia para praticar o overdelivery na sua loja virtual? Então compartilhe esse texto nas suas redes sociais e comece a discutir sobre a melhor forma de surpreender o seu cliente!