Contribuiu para a produção deste conteúdo Christiane Beatrisse, Key Account Manager da Profit-e

O e-commerce brasileiro continua com grande potencial de crescimento em 2018, o que torna a adesão às novas tecnologias fundamental para melhorar a experiência do consumidor e tornar a loja virtual mais competitiva no meio digital. Uma forma de alcançar esse objetivo é investindo em omnichannel.

O omnichannel consiste em uma estratégia de integração das lojas físicas e online. Diferentemente do multicanal que são as lojas que estão presentes nesses dois canais, ser omni significa proporcionar uma experiência de compra integrada e funcional entre esses meios.

Conheça, a seguir, qual a relevância de investir nessa estratégia para melhorar os resultados do e-commerce e também para promover uma experiência de compra mais completa para o consumidor!

Por que ser omnichannel no mercado e-commerce?

Atualmente, as compras pela internet têm se tornado mais comuns para diferentes públicos que almejam ter praticidade, economia, mas também agilidade no processo, o que exige que as lojas se adequem às novas tendências para atender às demandas dos consumidores.

Ao aderir ao omnichannel a empresa proporciona essa experiência diferenciada ao consumidor. Ele pode optar por realizar uma compra na internet e retirar na loja física, por exemplo, ou iniciar as pesquisas nas mídias sociais e finalizar o pedido no aplicativo da marca. Essas diferentes opções são o que tornam a jornada de compra realmente integrada e eficiente para o cliente.

A mudança de plataformas em um mesmo processo de compra está se tornando cada vez mais comum para os consumidores e as lojas precisam estar à frente dessa exigência, proporcionando uma experiência de compra mais completa.

De acordo com pesquisas de e-commerce, 67% dos Millennials e 56% da Geração X preferem comprar pela internet. Entre os Baby Boomers esse índice é de 41% e entre os idosos é de 28%. Portanto, é possível verificar o alto potencial em todos os tipos de públicos, ainda que em alguns mais que em outros.

A mesma pesquisa indicou que, nos Estados Unidos, 51% dos entrevistados preferem comprar pela internet e 49% em lojas físicas. A realidade, entretanto, é que mesmo entre os que compram online, 64% do orçamento é gasto nas lojas físicas e o e-commerce fica com os outros 36%.

Esses dados indicam que as pessoas querem comprar mais online, mas, por uma série de motivos, como custo do frete, indisponibilidade de produtos e dificuldades no processo de compra, ainda encontram problemas com essa opção. Portanto, para atender às exigências do consumidor, as lojas precisam adequar-se e proporcionar melhores experiências.

Qual a relação entre omnichannel e a experiência do consumidor?

Os dados indicam que há uma clara relação entre omnichannel e experiência do consumidor. Ao integrar as lojas, o objetivo é facilitar o processo de compra e possibilitar novas opções para os clientes, atendendo de forma mais ampla às expectativas deles no relacionamento com a marca.

Entretanto, para que seja possível melhorar a experiência de compra é essencial que a empresa conheça o perfil de clientes e o segmento em que atua. Por exemplo, se o público-alvo for de Millennials ou de idosos há uma grande diferença entre os hábitos de consumo e que impactam como ocorre a jornada de compra.

Portanto, a estratégia de omninchannel tem potencial para impactar negócios de diferentes segmentos e tamanhos, no entanto, é preciso que o gestor considere as especificidades da empresa para implementar uma solução mais acertada e que seja capaz de promover benefícios reais aos clientes.

Ao tornar a loja omnichannel deve-se ter em mente que as barreiras entre físico e online precisam ser derrubadas. Isso é possível por meio de sistemas, processos, equipes e ferramentas integradas. Por exemplo, a loja permite que clientes façam trocas de produtos comprados pela internet nas lojas físicas? Essa é uma praticidade essencial para o consumidor e fará diferença na hora dele escolher com quais lojas quer se relacionar.

Tornar a marca mais relevante para os clientes significa entender as diferenças entre os públicos que se relacionam com a empresa. Assim, não faz sentido insistir em abordagens em canais indesejados pelo cliente só porque eles são mais cômodos à marca.

O omnichannel possibilita que cada consumidor seja atendido e tenha todas as facilidades desejadas nos canais que prefere. Dessa forma, um comprador que opta pelo digital e outro que gosta mais da loja física poderão ter experiências igualmente satisfatórias nos diferentes meios.

Atualmente o consumidor já está pensando omnichannel? Sim e não! O comportamento de compra é cada vez mais omni, entretanto, as limitadas soluções disponibilizadas pelas marcas ainda fazem com que o consumidor não saiba exatamente o que esperar. Mostrar isso a ele significa se adiantar a essas necessidades e apresentar, em primeira mão, tais facilidades.

Como isso impacta o sucesso da loja virtual?

Muitos gestores questionam-se: o omnichannel aumenta os custos da empresa e favorece apenas os clientes? A resposta é não! A empresa também tem diversos benefícios ao investir nessa estratégia. Destacamos alguns deles:

• retenção e fidelização de clientes: com uma experiência de compra mais agradável para diferentes consumidores as chances de reter e fidelizar aumentam, o que impacta diretamente nas vendas e lucros do negócio;
• automação gerencial e logística: ao integrar a loja física e virtual a automação torna-se necessária, promovendo redução de custos operacionais e logísticos e facilitando o gerenciamento das lojas por unir os processos;
• reconhecimento de mercado: ao investir nessa tendência, a loja destaca-se da concorrência e ganha reconhecimento de mercado baseado na capacidade de inovação e benefícios proporcionados aos consumidores.

Atualmente, uma tendência global do e-commerce é o foco na experiência do consumidor. Com o acirramento da competitividade, são diferenciais como satisfação, praticidade e relacionamento que mais impactarão as decisões de compra nos próximos anos.

Ao inovar e oferecer ao consumidor uma experiência omnichannel enquanto muitas empresas ainda estão enfrentando desafios para ser multicanal, o negócio ganha vantagens competitivas em longo prazo.

Entre os principais desafios para adotar a estratégia de omnichannel no e-commerce está o desenvolvimento de um plano de ação adequado e compatível com as características e particularidades do negócio. Confira o Guia para criar uma estratégia omnichannel em seu negócio e dê início à solução!