Quais são os indicadores que você acompanha na sua loja virtual? Como você mede e utiliza esses valores para aprimorar o sucesso da sua empresa? As métricas para e-commerce são uma parte fundamental da boa gestão de negócios nesse setor: permitem o aprimoramento do atendimento, a identificação de problemas e a evolução constante no mercado.

Portanto, para ajudar você a entender melhor sobre o assunto, respondemos a 3 perguntas principais sobre o assunto: o quê, por que e como acompanhar as métricas para e-commerce. Acompanhe!

Qual é a importância das métricas para e-commerce?

Se você já tem experiência no varejo, seja físico ou virtual, com certeza trabalha com números na sua rotina — vendas, lucro, despesas etc. Essas são as chamadas métricas — valores mensuráveis e comparáveis que indicam a evolução de determinados aspectos de um negócio ao longo do tempo.

Esses indicadores são importantes para qualquer tipo de empresa. São eles que apontam uma tendência de crescimento, os gargalos produtivos e quantificam o resultado de mudanças em estratégias de negócio.

Quando falamos em e-commerce, as métricas são ainda mais importantes do que em uma loja física por um motivo simples: além de apontar o desempenho administrativo e operacional, elas também contam muito da sua relação com o público e o comportamento do cliente quando utiliza o seu e-commerce.

Uma loja virtual é um negócio com base em experiências e navegação sem o contato direto entre consumidor e comprador. Por isso, um site precisa ser desenhado de forma a otimizar o caminho de cada usuário entre o interesse e a compra.

As métricas para e-commerce são a única forma confiável de medir e analisar esse sucesso. Gestores que não conseguem quantificar o desempenho do seu site não têm informações o suficiente para saber o que está atrapalhando a conversão e como corrigir esses problemas. É uma questão de inteligência de negócio com base em dados.

Quais são as principais métricas em um e-commerce?

Para alcançar esse controle capaz de identificar e aprimorar a experiência do seu cliente, existem algumas métricas nesse setor que são mais utilizadas por gestores — por darem uma boa noção de pontos críticos relacionados ao processo de navegação e compra em um e-commerce. Veja os principais:

Retorno sobre investimento

O ROI é uma métrica que pode ser utilizada em todos os níveis de gestão em um e-commerce, seja para medir ações específicas ou até para definir como a loja virtual está se mostrando sustentável em um escopo geral.

Ela é subjetiva em alguns casos, mas geralmente é a relação entre um investimento feito na empresa e seu retorno em benefícios — seja aumento direto do lucro, aumento de produtividade, redução de custos ou qualquer outro tipo de ganho.

Custo por aquisição

Um exemplo da aplicação do ROI em um e-commerce é o cálculo do custo por aquisição, ou seja, o quanto a empresa gasta para converter cada cliente. Essa métrica é muito utilizada quando há um novo investimento em atração e conversão, como campanhas de marketing, ads e contratação de funcionários para o atendimento.

Nesse caso, calcula-se o custo desses setores ou da implementação de uma nova estratégia para depois dividir pelo número de aquisições. Otimizar esse indicador é um dos segredos de sucesso para qualquer negócio.

Taxa de conversão

Talvez uma das métricas mais indicativas para o sucesso de um e-commerce, a taxa de conversão é a relação entre usuários que entram no seu site e quantos realizam o processo de compra até o fim.

Esse indicador é muito útil por apontar as falhas em fluxo e experiência dentro do seu site, permitindo que o gestor aprimore o processo e facilite o caminho do consumidor até a conversão.

Taxa de rejeição

E se o usuário nem chega perto de realizar a compra? E se ele entra no site e sai logo em seguida? Monitorar a taxa de rejeição ajuda o responsável pela loja a perceber problemas de comunicação, experiência ou até quebras bruscas de expectativas que afastem de cara o público.

Taxa de aprovação de pedidos

Mesmo que o cliente conclua a compra, ainda não é garantia de dinheiro na conta do e-commerce. Muitos pedidos feitos não são aprovados principalmente por problemas com o pagamento.

Quando essa taxa é muito alta, é sinal de que é hora de oferecer condições melhores para o público, se possível com intermediadores ou gateways de pagamento.

Abandono de carrinho

Se um produto está no carrinho, é sinal de que o consumidor se interessou por ele a ponto de iniciar o processo de compra. Quando há muito abandono do processo nessa etapa, significa que a loja está perdendo clientes em potencial.

O mais importante nessa métrica é conseguir medir também onde exatamente o abandono de carrinho acontece com mais frequência — demonstrando com clareza onde o site precisa ser melhorado.

Ticket médio

Além de converter muito, o sucesso de um e-commerce está atrelado ao valor de cada compra. Essa métrica é conhecida como ticket médio: a razão entre o valor total de vendas e o número de clientes.

Quando o gestor acompanha esse indicador, pode buscar artifícios para aumentá-lo, sempre que possível. Isso pode ser feito com um sistema de recomendações, sugestão de itens similares, comunicação mais próxima do perfil do cliente etc.

Como utilizar essas métricas para obter resultados?

Medir não é suficiente. As métricas só são úteis de verdade em uma loja virtual quando são padronizadas, analisadas seguindo uma metodologia e colocadas como fonte principal na tomada de decisões estratégicas.

Existem duas dicas principais para garantir que esses indicadores levem seu negócio ao sucesso. Primeiramente, é preciso ter um planejamento e fazer um levantamento de quais delas são essenciais, como serão coletadas e organizadas para que sirvam de parâmetros comparativos confiáveis.

O principal — que inclusive contribui no ponto acima — é contar com tecnologia no manuseio de dados tão importantes. Hoje existem vários softwares e sistemas que automatizam e gerenciam indicadores para oferecer relatórios precisos aos gestores.

Um exemplo é o Hotjar, serviço que permite rastrear o uso dos seus usuários dentro da loja virtual (que páginas acessam, onde clicam, quanto tempo levam, entre outros itens) e fornecer todas essas informações segmentadas.

Contar com ajuda especializada também é uma boa ideia. Plataformas e serviços voltados para performance em lojas virtuais podem incluir no seu negócio a expertise necessária para lidar com esses indicadores — coletar os mais relevantes e utilizá-los na elaboração de novas estratégias.

Esse é um passo essencial para qualquer negócio no ramo. As métricas para e-commerce não são apenas um termômetro da sua posição no mercado, mas um mapa preciso dos caminhos que você precisa tomar para aumentar a satisfação do cliente e lucrar mais.

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Contribuiu para a produção deste conteúdo Paula Padilha, marketing analyst da Profit-e.

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Escrito por Profit-e