Com o segmento de e-commerce cada vez mais competitivo, as empresas precisam desenvolver estratégias para saber como vender mais, e estabelecer uma base de clientes fiéis e recorrentes é uma das alternativas para alcançar esse objetivo.

A fidelização é uma etapa importante na consolidação do e-commerce, pois o alto custo de aquisição do cliente (CAC) muitas vezes não é readquirido apenas com uma venda.

Nesse cenário, destaca-se a importância do lifetime value (LTV), que consiste na métrica que identifica o valor gasto pelo cliente durante o período em que ele se relaciona com a empresa.

A importância do lifetime value

O lifetime value é bastante importante para que um e-commerce possa estabilizar-se e melhorar os resultados em vendas. Ainda que muitas vezes não seja uma métrica considerada essencial na gestão, esse aspecto tende a mudar.

Para o consultor em novos negócios em comércio eletrônico Vinícius Ramos, a métrica está relacionada com a capacidade do e-commerce de melhorar resultados de longo prazo. “A importância do lifetime value é que essa métrica dá valor para a sua operação como um todo. O grande bem que o comércio eletrônico tem é conseguir uma base ativa de clientes que faça recompras, que consiga passar pelo processo completo da jornada do consumidor”, explica ele.

O lifetime value, ao indicar o valor médio que um cliente gasta com a marca ao longo de um período de relacionamento, permite que haja um melhor planejamento estratégico, utilizando-se de perspectivas reais para a loja virtual nos próximos anos.

O cálculo do LTV é bastante simples e envolve outras métricas relevantes para a gestão. Deve-se englobar:

  • valor do ticket médio: o ticket médio é obtido por meio da divisão do total do faturamento pelo número de pedidos realizados, oferecendo uma média dos valores gastos;

  • tempo de relacionamento: tempo, em meses, que o cliente continua a relacionar-se com a empresa, ainda que as compras não sejam mensais, a partir da primeira conversão;

  • número de pedidos: número médio dos pedidos realizados pelo cliente durante o tempo que se relaciona com a marca.

O LTV será obtido por meio de: Valor do ticket médio x tempo de relacionamento x número de pedidos

O valor obtido dará um valor médio que será gasto pelo cliente dentro de determinado período. Assim, a empresa terá uma melhor capacidade de planejamento.

O processo de reconversão

O processo de reconversão tem início quando a empresa gera uma nova necessidade em um cliente que já comprou uma vez. A oferta deve ser relevante para as características apresentadas até então pelo consumidor.

Para Ramos, “o principal para um processo de reconversão é entender quem é o seu cliente para conseguir chegar até ele da forma correta”. Ainda de acordo com o especialista, realizando um mapeamento do cliente e identificando as expectativas e preferências de forma clara, a reconversão torna-se mais eficiente.

Reconverter o cliente exige o planejamento adequado por parte da equipe de marketing, garantindo que haja estrutura suficiente para o desenvolvimento estratégico utilizando-se de técnicas voltadas para esse processo de venda.

Portanto, para que seja eficaz, a equipe deve conhecer técnicas e estratégias que otimizem esse processo. Veja as dicas a seguir!

Dicas e técnicas de como vender mais no e-commerce

A reconversão representa um aumento do LTV, o que torna o cliente mais lucrativo para a empresa. Esse processo é fundamental para uma marca que deseja consolidar-se no longo prazo e ser mais relevante para os consumidores.

Algumas dicas e técnicas podem auxiliar a alcançar esse objetivo.

1. Segmentação de clientes

O primeiro passo para que seja possível reconverter o cliente, como afirmou Ramos, é mapeá-lo e segmentar as abordagens de acordo com as características definidas. A jornada do consumidor deve ser explorada para auxiliar nesse processo. São cinco etapas:

  1. é o cliente que já demonstrou interesse, mas ainda não realizou nenhuma compra;

  2. quando o cliente realiza a primeira compra e torna-se ativo, iniciando o relacionamento com a marca;

  3. quando realiza novas compras, tornando-se um cliente recorrente e aumentando o LTV;

  4. quando torna-se um cliente vip, por ter realizado mais compras que a média ou por ter um ticket médio mais elevado;

  5. quando, além de vip, o cliente se torna um fã, pois também recomenda a loja para outras pessoas, compartilha e vira um influenciador.

Essas cinco etapas desvendadas pelo especialista demonstram a relevância de realizar abordagens mais eficientes com o cliente. O relacionamento com a marca varia entre essas fases, e esse fator deve ser considerado ao desenvolver uma estratégia de atração.

Os disparos e abordagens sem segmentação também podem resultar em conversões, entretanto elas serão mais esporádicas e dificilmente levarão o cliente a tornar-se um promotor da marca.

2. Reputação da marca

A reputação da marca é um fator decisivo para que o cliente opte por realizar várias compras com a mesma empresa. Uma marca mais conhecida e que possui uma reputação positiva, transmite mais confiança para o consumidor, aspecto determinante ao escolher um parceiro de negócios.

O cuidado com o branding é, portanto, um fator decisivo na capacidade da marca de reter clientes e tornar-se mais relevante para o público, demonstrando que os valores da empresa vão no sentido de tornar a experiência de compra mais satisfatória.

A reconversão de clientes depende, assim, de um trabalho amplo que não se limita a boas ofertas para o consumidor, mas também geração de confiança de longo prazo. Afinal, o cliente só vai promover uma marca se tiver boas relações com ela, não é?

3. Upselling e cross-selling

As estratégias de upselling e cross-selling, quando aplicadas corretamente, agregam valor à experiência do cliente, tornam o relacionamento com a marca mais relevante e aumentam o valor do ticket médio, influenciando direta e indiretamente o aumento do LTV.

Quando aplicadas no e-commerce, essas técnicas pressupõem um conhecimento aprofundado do cliente, pois só podem ser executadas com eficiência quando a marca mapeou corretamente as expectativas do consumidor e é capaz de atendê-las na etapa de fechamento do pedido.

Vinícius Ramos resume o processo de reconversão da seguinte forma: “o seu objetivo deve ser claro: fazer o cliente que ainda não comprou, comprar. O que comprou, comprar de novo. O que comprou de novo, comprar mais do que o comum. E o que comprou mais do que o comum, trazer mais clientes”.

E você, está esperando o que para tirar sua equipe da rotina do e-commerce e torná-la mais proativa e eficiente? Que tal seguir nossas redes sociais e descobrir como vender mais para seus clientes? Estamos no Facebook e LinkedIn!

Profit-e
Escrito por Profit-e