Quando o assunto são lojas virtuais, muito se fala sobre a importância das estratégias para aumentar a taxa de conversão. Entretanto, as práticas de upselling e cross-selling proporcionam algumas vantagens logísticas, além de aumentar o ticket médio do e-commerce.

Para inserir as soluções, a marca deve desenvolver uma estratégia de relacionamento de produtos e compreender os interesses do consumidor para se diferenciar da concorrência. Veja a seguir o que são e como aplicar essas estratégias no seu e-commerce.

O que é upselling?

O upselling é uma técnica que visa aumentar o ticket médio de uma compra, oferecendo ao consumidor um produto melhor do que o que ele está prestes a comprar, sendo indicada essa opção quando ele já está no carrinho, finalizando o pedido.

Um exemplo é quando o consumidor está prestes a comprar um smartphone mais simples. A empresa pode oferecer um produto superior, como um modelo com memória maior e disponibilizar um desconto ou facilidade de pagamento para que o cliente faça essa troca.

Para que o upselling realmente funcione, o produto oferecido deve apresentar vantagens em relação ao escolhido inicialmente pelo consumidor. A prática também terá mais eficácia se for oferecido um desconto para que o cliente opte pela mudança.

É importante que o produto seja relacionado ao item anterior, agregando valor à experiência de compra do cliente.

O que é cross-selling?

O cross-selling, por sua vez, não gera a troca do item principal do carrinho de compra, mas incentiva o consumidor a adquirir mais algum produto que esteja relacionado ao primeiro, motivo pelo qual a prática também é conhecida como venda cruzada.

Um exemplo são as chamadas de “você também pode gostar de” ou “pessoas que viram este item também viram” e outras. Um aspecto importante para o sucesso da estratégia é que o “compre junto” seja bem configurado, mostrando com clareza os benefícios para o cliente.

Os produtos oferecidos devem agregar à compra do cliente, como oferecer uma capinha e película para quem está comprando um smartphone. Outro fator importante da estratégia é que o produto complementar tenha um preço menor do que o item inicial.

Um estudo da Forrester relevou que as recomendações de produtos geram, em média, entre 10 e 30% da receita do e-commerce.

Para que a inserção das práticas de upselling e cross-selling possam ser usadas para aumentar o ticket médio do e-commerce de forma eficaz, elas devem ser planejadas. Oferecer o mesmo produto mais de uma vez demonstra ao cliente que a empresa não compreendeu os interesses dele.

Lembre-se de que aumentar o ticket médio das compras também está relacionado com melhorar a experiência do consumidor e ajudar no processo de tomada de decisão, sendo relevante em todas as abordagens realizadas.

As estratégias de cross-selling, por exemplo, também podem ser realizadas via e-mail marketing após a realização da compra. Para tal, é necessário ter clareza nos interesses apresentados pelo cliente para que as ofertas possam ser personalizadas de acordo com o histórico dele no e-commerce.

Como usar upselling e cross-selling para aumentar ticket médio do e-commerce?

Entre os principais benefícios da inserção de práticas de upselling e cross-selling no e-commerce está a possibilidade de aumentar o ticket médio do e-commerce e o ciclo de vida do cliente (LTV), além de melhorar a experiência de compra do consumidor.

Para que tais resultados possam ser alcançados, algumas boas práticas podem ser adotadas no e-commerce. Confira a seguir:

1. Garantia estendida

Quando o cliente já está no carrinho e finalizando a compra de um eletrônico ou eletrodoméstico, uma prática que possibilita o aumento do ticket é a oferta da garantia estendida.

A opção pode ser oferecida com uma condição de pagamento vantajosa, aumentando as chances de atrair a atenção do cliente, como no exemplo abaixo:

2. Frete diferenciado

Muitos clientes, ansiosos pela chegada de um produto, preferem pagar um pouco a mais para que a mercadoria seja entregue no mesmo dia. Nesses casos, a empresa pode ganhar uma margem em cima de uma entrega mais rápida e ainda atender a um anseio do cliente, melhorando a experiência dele com a marca.

3. Frete grátis

Indicar para o cliente qual o valor que falta para atingir o necessário para conseguir frete grátis é uma opção que incentiva o consumidor a buscar outros produtos que sejam do interesse dele.

A estratégia adotada pela Klint, no exemplo abaixo, permite que o cliente receba essa informação durante a navegação, não sendo exigido que ele vá até o carrinho, o que facilita a interação dele.

4. Oferta de produto

Na hora de finalizar a compra, o cliente pode receber ofertas promocionais de produtos relacionados aos interesses demonstrados por ele, configurando a prática de cross-selling.

A Imaginarium, por exemplo, fez uma “oferta secreta”, na qual produtos com descontos eram oferecidos para consumidores que atingiam um valor na compra.

5. Desconto progressivo

Para a compra de alguns itens, o desconto progressivo pode aumentar o ticket médio, ao mesmo tempo em que favorece o cliente. Por exemplo, na compra de três camisas em vez de uma, o cliente recebe um desconto de 20%.

Nesse caso, o desconto progressivo faz menos sentido em algumas aquisições, como de eletrônicos, por exemplo. Esse tipo de análise deve fazer parte do plano estratégico ao serem adotadas essas soluções.

6. Desconto para a próxima compra

Oferecer um desconto ou bônus para uma próxima compra não aumenta o ticket médio da compra atual, no entanto, é uma prática que incentiva o cliente a realizar compras futuras com a empresa, possibilitando uma nova experiência com a marca.

Um exemplo de aplicação dessa solução é o programa de fidelidade da Cerveja Store, no qual o consumidor acumula créditos que podem ser usados em compras futuras. O crédito é exibido em dinheiro e o cliente, ao finalizar o pedido, pode usar os créditos acumulados ou não.

Quais os impactos do upselling e cross-selling na logística?

A logística é a área responsável por prover os recursos e informações necessários à manutenção de um negócio. Quando fala-se em e-commerce, uma das primeiras questões que surgem ao falar de logística é a entrega.

Ao trabalhar a base atual de clientes, o upselling e cross-selling aumentam entre 60% e 70% as chances de vendas, segundo a Marketing Metrics. Além disso, as técnicas permitem explorar vantagens logísticas que geram diferenciais competitivos ao negócio.

Ao reduzir o número de entregas efetuadas, ao mesmo tempo em que aumenta o ticket médio do e-commerce, as estratégias funcionam como um diferencial que mantém a empresa à frente da concorrência.

Permite-se diminuir os custos operacionais e oferecer outras opções de entregas vantajosas para a marca e para os clientes, como entrega no mesmo dia ou em 24 horas, retirada em loja física, frete grátis etc.

Diminuindo o custo logístico da operacionalização das entregas, as técnicas abordadas geram vantagens competitivas para a empresa, entretanto, elas devem ser planejadas.

Ao adotar as técnicas de upselling e cross-selling, portanto, a empresa alcança benefícios reais relacionados à experiência do cliente, aumento das vendas, melhora do ticket médio e menores custos logísticos.

Quer usar as práticas de upselling e cross-selling para aumentar o ticket médio do e-commerce e quer saber mais sobre essas soluções? Compartilhe suas impressões conosco nos comentários. Qual prática você acredita que será mais eficaz para a sua empresa?