Contribuiu para a produção deste conteúdo Christiane Beatrisse, Key Account Manager da Profit-e.

Se você pesquisar hoje nos principais sites de e-commerce do país, observará uma tendência interessante que tem crescido nos últimos anos: a possibilidade da pessoa comprar na internet e retirar na loja.

Porém, por que tantas empresas estão apostando nessa opção? Para responder a essa pergunta, nós preparamos este artigo com as informações que você precisa para entender e se convencer de que é hora de investir no modelo! Vamos lá?

Como funciona o clique e retire na loja?

Por meio do clique e retire, o cliente consegue comprar na internet e retirar na loja física. Dessa maneira é possível aliar a conveniência da aquisição de uma mercadoria on-line com a praticidade da entrega presencial, em um local mais próximo da residência do consumidor.

Agora, você deve estar se perguntando: onde o cliente pode pegar os produtos nesse caso? Isso é feito por meio dos pontos de retirada. Na maioria das vezes eles são uma loja terceira, ou seja, não costuma ser da mesma marca do site de e-commerce que a pessoa fez a compra.

Atualmente existem várias redes de varejo que mobilizam serviço de retirada presencial não só em suas lojas, mas também outros pontos comerciais, como lavanderias, farmácias, shoppings, entre outros. Com isso, aumentam-se as chances da empresa disponibilizar um ponto próximo na residência do cliente.

Geralmente, quando atuam nesse formato, as empresas costumam informar detalhadamente os locais dos pontos de retirada. Isso possibilitará que o comprador escolhe o lugar próximo ou de mais fácil acesso da casa dele.

Como escolher um ponto de retirada?

Procure disponibilizar o máximo de locais possíveis para retirada do cliente. Uma das técnicas de vendas é a flexibilidade em relação aos desejos do consumidor. Nesse caso os e-commerces que disponibilizam muitas opções aos compradores conseguem se adaptar melhor às necessidades deles.

Além disso, vale muito a pena quando habilitar pontos de retirada em regiões centrais, especialmente nas grandes cidades. Isso facilita bastante o acesso do cliente em relação há um ponto, porque o local costuma ser de fácil acesso ao transporte público, ou seja, conta com várias linhas de ônibus ou com opções de metrô.

Por fim, não se esqueça de enviar uma notificação ao consumidor para informá-lo o dia exato que o produto estará disponível no local. Isso ajudará a melhorar a experiência do cliente, pois ele não precisará ficar se deslocando constantemente ao ponto de retirada, ou seja, você acaba ajudando a economizar tempo e proporcionar mais praticidades ao indivíduo.

Como o cliente pode retirar o produto?

Após a confirmação que o produto está disponível, o cliente só precisa comparecer ao local escolhido por ele e pegar a mercadoria. Geralmente em lojas de eletrônicos e vestuários o produto é retirado no balcão. Muitos supermercados costumam destinar um espaço no estacionamento com a intenção de facilitar a logística de coleta da encomenda.

Ainda é necessário atentar-se em relação às questões burocráticas. A principal delas é exigência de documentos. Isso garantirá que o produto seja entregue para a pessoa certa. Por isso é importante pedir um documento de identificação com foto (pode ser a identidade ou a CNH — Carteira Nacional de Habilitação) e o número do pedido do cliente (geralmente enviado ao e-mail dele assim quando fecha a transação no site).

Para quais tipos de empresas a estratégia é útil?

As lojas que estão tendo mais sucesso nessa área explicam um pouco por que a estratégia de retirada não é recomendada para todos os tipos de negócio. Empresas no setor de varejo de moda, produtos de beleza, perfumaria e livrarias estão tendo muito sucesso, porque seu público prefere principalmente o contato físico no ato da compra.

Inclusive, até mesmo as pequenas empresas nesses ramos estão apostando em Guide Shops exclusivamente para se aproveitar dessa integração entre seus canais de divulgação. Em alguns setores, adotar a estratégia corretamente tem feito marcas triplicarem o valor de suas vendas.

Entretanto para setores cujos produtos são muito grandes ou com estoque difícil de ser controlado (como no caso de bens artesanais), mesmo uma adoção perfeita do modelo pode causar problemas e gerar insatisfação do cliente. Portanto, se esse é o perfil do seu e-commerce, pesquise como outras lojas similares estão tentando se adaptar a essa tendência e busque mais informações sobre como seria possível praticar a retirada em loja nesses casos.

Quais são as principais vantagens de adotar esse modelo?

Se o modelo não fosse tão vantajoso, ele não estaria se popularizando com tanta velocidade. É claro que o movimento começou com as grandes empresas, que possuem mais estrutura de estoque e logística, mas os benefícios trazidos pela integração omnichannel são perceptíveis em qualquer negócio, nas duas pontas do varejo.

Vantagens para o consumidor

O consumidor ganha principalmente na eliminação de um custo de frete (na maioria dos casos) e na praticidade de poder retirar o produto por conta própria em sua cidade.

Além de poder receber o produto em menor tempo, ele pode trocá-lo imediatamente por outro modelo ou tamanho, caso seja possível e necessário. É um valor agregado importantíssimo que dificilmente será superado por uma estratégia exclusiva de comércio digital.

Vantagens para o e-commerce

Para a empresa, trabalhar com estratégias omnichannel (online e offline) aumenta a percepção de valor e confiança da marca, diminui custos de logística e permite que a presença física do cliente seja uma forma de trabalhar esse relacionamento para aumento do ticket médio e da fidelização.

Quais são os principais desafios dessa opção?

Apesar de trazer tantas vantagens, esse modelo vem acompanhado também de muitos desafios. Para que a retirada na loja seja positiva como estratégia de marketing e de vendas, você vai ter que se preocupar com os seguintes itens:

Integração

É hora de acabar com essa mentalidade de que a loja virtual compete com a física e integrar de vez os dois canais. O modelo só funciona quando existe harmonia entre as equipes e os sistemas para que não haja ruídos e desencontros entre as duas pontas — causando frustração e insatisfação no consumidor.

É comum, por exemplo, que a loja física não consiga emitir a nota fiscal do produto comprado online. Esse é o tipo de situação que não pode acontecer.

Comunicação omnichannel

Trazer o cliente online para o offline e vice-versa: essa é a fórmula para aumentar seu valor tanto em alcance quanto em ticket médio. Porém, fazer isso pede uma comunicação integrada que abrace todos os seus canais de venda — principalmente criando a percepção de unidade nas lojas, que estão integradas apenas para dar mais praticidade e economia ao consumidor.

Gestão de estoque

Um grande desafio dessa estratégia é saber como agir caso o produto comprado online não esteja mais disponível na loja física. Você fez seu cliente se locomover e criar a expectativa da compra apenas para frustrá-lo em seguida.

Por isso, o ideal é que o estoque entre as lojas seja integrado, com uma única equipe que consiga lidar com uma gestão complexa de estoque. Esse planejamento, inclusive, precisa ser feito muito antes da implementação da retirada física.

Logística

Uma extensão desse controle de estoque, a logística é muito importante para garantir que a boa gestão se traduza em uma entrega ou retirada satisfatória. É preciso pensar no seu centro de distribuição em uma posição estratégica, de forma a atender tanto ao e-commerce quanto ao PDV. O investimento em tecnologia nessa área também é uma boa prática para diminuir custos, atrasos e reclamações.

Quais são os problemas mais comuns enfrentados pelo consumidor?

Apesar da alta demanda pelos pontos, muitas pessoas encontram dificuldades para comprar na internet e retirar na loja. Entre elas estão:

  • longa espera na localização da mercadoria no local correto de entrega;
  • produto não disponível para retirada;
  • mercadoria entregue com cor diferente.

Dessa forma, antes de implementar o serviço é muito importante elaborar um plano com o objetivo de eliminar as chances dos problemas acontecerem e, consequentemente, oferecer uma melhor experiência ao consumidor. Isso aumentará as chances de fidelizá-lo, ou seja, a pessoa pode voltar a comprar da sua empresa. Muitos clientes podem indicar o estabelecimento aos amigos deles, o que contribuirá para aumentar a base de consumidores da empresa.

Quais são os pontos negativos dessa estratégia?

Apesar das praticidades proporcionadas, os pontos de retirada têm alguns pontos negativos. Primeiramente nem todos os locais — seja em farmácias, supermercados, lojas etc — contam com uma infraestrutura destinada a receber os pontos.

Outros pontos negativos têm relação à experiência oferecida ao cliente. Nem sempre o ponto mais próximo é perto ou de fácil acesso à residência do comprador. Além disso, o custo do deslocamento por parte do consumidor pode ser maior do que o gasto com o frete (isso quando prefere que o produto seja entregue na casa dele).

Portanto, é importante verificar se os pontos de retirada oferecem uma estrutura destinada a receber as mercadorias vendidas pelo e-commerce. Além disso, vale a pena disponibilizar vários locais e em diferentes regiões da cidade (principalmente nos grandes municípios) com a intenção de diminuir o tempo e o gasto do consumidor para se deslocar até o local.

Quais são as empresas que trabalham com a opção de retirar produtos na loja física?

Companhias de vários setores diferentes possibilitam que o cliente decida comprar pela internet e retirar na loja física. Existem empresas, por exemplo, do ramo de varejo, de tecnologia, livrarias entre outras. Abordaremos alguns exemplos na sequência do post. Continue lendo!

Apple

Além de adquirir um produto na internet e poder retirá-lo na loja, quando uma mercadoria está disponível na Apple você consegue retirar no mesmo dia. Uma grande vantagem oferecida pela empresa é oferecer um serviço gratuito de configuração pessoal. Esse serviço é válido aos clientes que decidem retirar na loja física. Nessa configuração, a pessoa recebe o auxílio que precisar para sair do local com o produto funcionando e as dúvidas esclarecidas.

Os preços praticados são os mesmos nos dois locais. Nesse caso, a vantagem de comprar online e retirar na loja está na economia de tempo por parte do consumidor.

Americanas

A loja permite a aquisição de até 5 itens por compra, sejam eles iguais ou não. A pessoa tem até 5 dias para pegar o produto. O prazo começa a ser contado a partir de que o consumidor recebe um e-mail que tem como objetivo fornecer instruções sobre como o indivíduo pode retirar a mercadoria na loja.

Livraria Cultura

Nessa livraria, a pessoa tem opção de escolher onde deseja retirar o livro que comprou na internet. O consumidor pode também pegar o produto quando quiser, ou seja, não há prazo limite para o indivíduo pegar o pedido na loja após a conclusão do pedido. Caso não seja possível comparecer a um dos estabelecimentos, a companhia orienta o consumidor sobre como proceder para receber a compra onde ele desejar.

Como começar uma estratégia de comprar na internet e retirar na loja?

Agora que você já sabe o que essa estratégia pode trazer de vantagens e os desafios que você terá que enfrentar para alcançar o sucesso, é hora de pensar em como você pode introduzir esse conceito na empresa. Veja os principais pontos que você deve trabalhar.

Comece o planejamento do zero

Se a empresa já tem a loja física e a virtual, não se trata de simplesmente dar a opção de retirada no processo de compra. Você precisa dar um passo atrás.

Como dissemos, a integração é o ponto-chave desse modelo, portanto, você vai precisar desenhar esse processo desde o início, reformulando como o estoque funciona, a logística e até as ações de marketing para extrair o máximo dessa opção.

Prepare a sua equipe

Se você tem ou vai ter o varejo online e offline, isso significa ter duas equipes distintas lidando com o mesmo público, o mesmo estoque e o mesmo faturamento.

Portanto, não pode faltar comunicação entre esses profissionais. O treinamento da equipe especificamente para o modelo de retirada é muito importante para garantir o sucesso da estratégia. Não dá para receber um cliente na loja física e não ter ideia do que ele comprou no e-commerce.

Aposte em plataformas de e-commerce

A maior parte dessa integração — de pessoas, processos e estoque — está ligada a um sistema que consiga lidar com a complexidade do modelo. As melhores plataformas de e-commerce são aquelas que já estão preparadas para lidar com esse tipo de operação e oferecem ferramentas práticas que automatizam e otimizam todos esses processos.

Ou seja, para que a estratégia de comprar na internet e retirar na loja seja bem-sucedida, é preciso contar com pessoas e tecnologias focadas em integração. Fazendo isso, você traz para o seu negócio um aumento no faturamento, um alcance maior por manter canais diferenciados de contato com o público e a valorização da marca como sinônimo de confiança e praticidade.

Para colocá-lo em prática, você só precisa avaliar se o modelo é praticável no seu ramo de atuação e começar o seu planejamento. O que você está esperando?

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