O abandono de carrinho no e-commerce é uma das maiores dores de cabeça de empreendedores e diretores na área. Além de ser a frustração de uma venda iminente, a empresa perde um cliente engajado e dá um passo atrás no caminho da fidelização.

Quais são as maiores causas desse problema? Como você pode resolvê-lo na sua loja virtual? Neste post, você vai encontrar as respostas que precisa! Confira:

O impacto do abandono de carrinho no e-commerce

Primeiro, precisamos deixar claro o quão importante é essa questão do abandono de carrinhos e como ela impacta uma loja virtual. Diferente dos problemas com atração e conversão em outras etapas da jornada do consumidor, essa tem um peso muito maior para o seu sucesso.

E por quê? A resposta está no nível de engajamento de um cliente que abandona um processo de compra. Esse usuário foi atraído pelo seu e-commerce, comparou, pesquisou e escolheu a sua loja. Mas, por algum motivo, desistiu na última etapa.

Ou seja, perder um consumidor nesse ponto é desperdiçar a chance de maximizar sua taxa de conversão e até a fidelização de um novo público. Quando falamos nessas métricas, é muito mais barato e fácil corrigir problemas que afetam essa otimização do que tentar compensar com um alcance maior de estratégias de marketing.

Quais são as principais causas de abandono

O que faz um e-commerce perder tanto em uma etapa tão importante da conversão? Existem diversos fatores que contribuem para o problema, alguns relacionados à logística e outros ao próprio site:

Frete

Este é o principal motivo para abandonar um carrinho do ponto de vista do preço. Quando o frete é muito alto, é claro que o cliente repensa a compra, mas isso, muitas vezes, não dá para ser resolvido com um e-commerce ainda dando seus primeiros passos.

Porém, existe outra questão relacionada ao frete que você pode, sim, consertar: muitos donos e diretores de lojas virtuais acham que esconder essa informação ajuda a não afastar o cliente logo de início, portanto, só exibem o custo do frete na hora de fechar o carrinho.

Essa é uma noção falsa. Quanto mais engajado o cliente estiver, mais ele vai se decepcionar com o preço “surpresa” do frete e abandonar o carrinho. Por isso, é bom ter transparência e indicar o valor já na página de exibição do produto.

Prazo de entrega

O prazo também é um fator de logística que desmotiva bastante o consumidor e, por isso, aqui valem todos os pontos que levantamos no tópico sobre o frete. Deixe a informação clara o quanto antes.

Checkout

O processo de checkout é o maior influenciador quando falamos das etapas da compra em si — quando o cliente decide e se prepara para pagar. Quando esse processo é complicado ou pede muitas informações, é muito comum que haja desistências pelo caminho.

Além disso, tem a questão da distração. Se o fluxo de compra não é claro, atraente e objetivo, basta um minuto a mais para que o consumidor abra outra aba e se esqueça do carrinho.

Confiança

Não tem como fugir dessa questão: um e-commerce novo vai sofrer com desconfiança do público e pode perder vendas por isso.

Até mesmo os mais estabelecidos precisam arcar com desistências ao menor sinal de instabilidade, pois isso causa insegurança no público. É cada vez maior o número de lojas virtuais existentes no mercado, aumentando, também, os casos de problemas entre consumidor e empresa.

Como evitar o abandono de carrinho no e-commerce

Podemos resumir a questão do abandono de carrinho em três pontos: confiança, preço e praticidade. Se você quer diminuir as desistências e aumentar a sua taxa de conversão, vai precisar trabalhar para derrubar esses obstáculos.

Veja algumas dicas de como fazer isso:

Invista em uma plataforma especializada

A escolha da plataforma é uma das escolhas que mais impacta a loja em geral. Se a plataforma não tem qualidade e não garante velocidade de navegação entre as páginas, o cliente nem chega até o carrinho. E se os dados do produto não estão claros, o consumidor, certamente, vai abandonar a loja.

Atualmente, cada plataforma tem um processo de checkout. Algumas já permitem o cadastro com login de redes sociais, guardando informações do cliente para facilitar o processo, mas outras ainda estão paradas no tempo, com procedimentos gigantes.

Uma boa plataforma é de grande importância nesse sentido. O checkout é algo que o lojista não consegue alterar — a não ser que tenha contratado uma plataforma open source, que exige um conhecimento maior de programação —, por isso, é importante contar com uma que encurte o caminho entre o consumidor e a finalização da compra.

Envie um e-mail marketing

As campanhas de e-mail são incríveis para complementar o trabalho de uma plataforma de qualidade na recuperação desses carrinhos abandonados.

Quando bem desenhados, os fluxos automatizados enviam mensagens de tempos em tempos para relembrar o cliente da compra que ele não finalizou. Como em muitos casos o abandono acontece por distração, a simples lembrança do produto (quando não intrusiva, claro) é suficiente para reengajar o consumidor e convertê-lo.

Ofereça vantagens irresistíveis

Os e-mails também podem ser utilizados para recuperar clientes que abandonaram seus carrinhos pelos outros motivos que listamos. O importante é ter uma comunicação personalizada, que fale a língua do seu público e crie uma relação de confiança e empatia.

Vantagens especiais, frete grátis e desconto no retorno ao carrinho são exemplos de ações simples que não vão pesar muito no orçamento da loja e, em troca, vão aumentar tanto a conversão quanto a fidelização.

A importância da experiência do usuário para diminuir os abandonos

Comunicação, navegabilidade, praticidade, feedbacks claros, superação de expectativas… Tudo isso está intimamente conectado ao que chamamos de experiência do usuário, ou UX. Muito mais do que o design de interfaces, o design de experiências lida com a conexão emocional de um consumidor com a sua loja virtual, sua marca e o processo de compra.

Portanto, esse termo precisa estar no centro de todas as suas estratégias de conversão. É uma boa UX que vai encantar seu público, aumentar as vendas e, como consequência, diminuir o abandono de carrinho no e-commerce.

Que tal começar agora a melhorar os processos para os clientes dentro da sua loja? Se você quer entender mais sobre o assunto e impulsionar o seu negócio digital, leia nosso e-book completo sobre a experiência do usuário em e-commerce!

Contribuiu para a produção deste conteúdo Felipe Rodrigues, CEO e fundador do Enviou.